在咨询台前为纳税人解答政策问题、引导群众自助办理税费业务、与分局同事一起梳理高频业务难题……在国家税务总局贵阳市云岩区税务局第一税务分局，总能看到副分局长王念忙碌的身影。


(资料图片仅供参考)

身材娇小，圆圆的脸蛋上挂着盈盈笑意；步履匆匆，举手投足间散发满满活力，这是王念给人的第一印象。走上税收岗位不到7年，这位29岁的姑娘已多次获得表彰。

王念与“一念之间·王念工作室“合影(郭明丽 摄)

“将心比心”成就“服务明星”

王念所在的第一税务分局河西路办税服务厅位于贵阳市中心城区，服务周边6万多户纳税人和32万余户缴费人，征期每天进厅纳税人超过千余人，是贵州省业务最繁忙的办税服务厅之一。

从早上9点到下午5点，中途只有半小时休息，因为工作强度大，办税服务厅的大多数税务干部平均两三年就会轮换一遍，但王念却是例外。2016年，大学毕业后的王念考入云岩区税务局，从此，她便开始了与办税服务厅紧密相连的税收生涯。

刚上班那会儿，王念满脑子都是办税缴费业务，白天跟着师傅学，晚上抱着书本学，凭着一股钻劲儿，她很快熟练掌握了办税服务厅导税、开票、申报、备案等10余项大类业务技能，对线上线下的办税缴费流程也了然于心，成为办税服务厅掌握涉税业务最全、解决疑难问题最快的行家里手。

“要让纳税人缴费人满意，业务是基础，最重要的还是将心比心、急人所急。”“将心比心”是王念的口头禅，也是她多年来始终保持热情服务的秘诀。

2022年8月的一个早上，王念听到办税服务厅里有争论声，便赶紧出门查看，发现一位姓刘的先生正在跟办税人员争执。原来按照当地规定，随迁子女义务教育阶段公办学校学生入学，家长需要提供《无欠税证明》，但刘先生名下有多个涉税未办结事项，导致《无欠税证明》无法开具，便有了情绪。

问清情况后，王念解释了证明开具流程，主动提出陪同刘先生逐一办结有关涉税事项，帮助他在最短时间内开出证明。她真诚的态度让刘先生的心情很快平静下来，并表达了歉意。

“事情没解决时，群众难免有怨气，只要将心比心、以心换心，就能化冲突为和解、化误解为信任。”每当同事夸她脾气好时，她总是这样说。

做好一件事不难，难的是坚持。正是靠着真心理解、热情付出，7年来王念默默坚守一线，吃苦耐劳在先，用实际行动赢得了纳税人缴费人的高度认可，成为办税服务厅纳税人满意度最高的“服务明星”。

“优质服务”锻造“核心车间”

长期在办税窗口工作，王念最能体会纳税人缴费人的“急难愁盼”和心头冷暖。翻开王念整理的两大本《涉税“疑难杂症”问题记录本》，里面整整齐齐地记录了上百个业务问题的处理流程、结果和优化建议。这份用心，让她在办税服务岗位上得心应手，处理问题游刃有余。

2020年5月，恰逢云岩区税务局试点建设全省首家标准化办税服务厅，仔细研读了全国各地几十家基层税务局在改进税费服务质效方面的经验做法后，王念萌生了组建多功能工作室的想法：“我们应该重点打造营商服务品牌，把办事企业和群众作为客人来对待。”

王念的想法得到云岩区税务局党委的支持，并决定由她负责工作室的筹建工作。当年10月，以她名字命名的“一念之间”工作室揭牌成立。工作室以“精、准、快”为服务标准，提供税收疑难问诊、远程辅导、纳税人权益保护等特色服务。此后，许多带着问题、难题来到办税服务厅的群众，第一站就直奔工作室。在他们看来，这里就是办税服务厅的“核心车间”，再难的事都能得到解决。

今年初的一个晚上，王念接到辖区一家保险代理公司会计彭女士打来的电话。该公司要给保险代理人汇总申报2022年12月属期的业务并代开发票。小规模纳税人适用3%征收率的应税收入可以免征增值税，但彭女士在电子税务局操作时，发现无法选中此项税收政策。如果不能正常享受税收优惠，后续将会影响保险代理人的薪酬。当时临近春节，彭女士情急之下拨通了王念的电话。王念一边安抚焦急的彭会计，一边迅速赶回工作室，紧急协调征管和政策部门运维处理，终于在第二天上午成功辅导彭会计完成了系统操作，让保险代理人在春节前顺利拿到了薪酬。

像这样的紧急情况数不胜数，每次王念都能圆满解决问题。“工作室以我的名字命名，既是荣誉，更是责任，我不能辜负组织和群众的信任。”成为工作室的负责人后，王念始终把办税群众的“点滴小事”当成“心头大事”，平均每天接待20多位纳税人，经常说话说到声音嘶哑，延时服务更是家常便饭。

2021年3月，王念担任云岩区税务局第一税务分局副分局长。她提出“招相迎、笑相问、双手接、快速办、提醒递、目相送”纳税服务六步曲，向广大纳税人缴费人承诺“件件有落实，事事有回音”。在她的带动下，2022年办税服务厅收到锦旗4面、表扬信34封，主动服务、优质服务成为这个团队的工作准则。因工作成绩突出，王念先后荣获“贵州省最美劳动者”“全国巾帼建功标兵”等荣誉。

一念之间，可以做出的选择有很多。对于王念而言，她选择用心服务好每一位纳税人缴费人。她心中的这份承诺，正演绎为数年如一日的坚守，也是她此后悠悠“税”月中的追求。(作者 徐希田 邹舒茜 李乐 龙熠 来源：国家税务总局贵阳市税务局)

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