【资料图】

在网上消费后，对服务进行评价，这是很多人的习惯。不过，一些快递员、外卖员、网约车司机反映，他们经常会遇到顾客的不实投诉，但向网络平台申诉后，大部分投诉依然无法撤销，导致工作受到影响。

网络平台设立投诉评价机制，初衷是监督从业者的服务质量，带给消费者更好的服务体验，保护消费者的合法权益。重视消费者的投诉，处罚低劣的服务行为，这也是网络平台应尽的义务。不过，认真对待消费者的投诉，不等于只要消费者投诉了就无条件相信消费者。处罚的前提是查明事实真相。如果不问青红皂白，接到投诉就处罚从业者，这并不能真正解决问题，还会让从业者受委屈，不利于激发从业者的工作热情，对消费者也不是好事。从业者被困在投诉里，这不是科学的管理方式，更有失公平。

中华全国总工会公布的第九次全国职工队伍状况调查显示，目前新就业形态劳动者8400万人，主要是网约车司机、快递员、外卖配送员等群体。如果网络平台的投诉处理机制不公平，将会影响到庞大人群的工作状态。对于网络平台来说，一方面要重视消费者的体验，督促从业者提供高质量的服务，坚决处罚那些损害消费者合法权益的从业者；另一方面，面对投诉时，要详细进行查证，不能偏听偏信，更不能为了吸引流量而无条件迎合消费者。

早在2021年，中华全国总工会等八部门就发布过《关于维护新就业形态劳动者劳动保障权益的指导意见》，明确提出指导企业建立健全劳动者申诉机制，保障劳动者的申诉得到及时回应和客观公正处理。从这个角度看，工会、劳动监察等部门有必要强化对网络平台的指导，对处理投诉的原则进行规范，督促各大平台以事实为依据，科学合理对待消费者的投诉。

市场经济既是法治经济，也是信任经济，而信任的基础是真实。客观、真实的评价是重要的经营指标，是消费者甄别和选择的重要依据。网络平台应该不偏不倚，一碗水端平。只有这样，才能真正发挥评价机制的导向作用，推动新业态更好地发展。

关键词：