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胡安华 刘鹏方 刘志宏

新春时节，走进江西省吉安市安福县的19个乡镇、256个行政村和18个社区，大街小巷、村道旁、村委会办公楼，印有“党委书记热线”电话和“民意一码通”二维码的宣传牌随处可见，热线电话号码在各村委会电子显示屏上循环滚动。拨打这个热线电话，不仅可以帮助调解矛盾纠纷，有不清楚的政策也可以随时询问，遇到急难愁盼的问题也可以反映并得到解决。统一尾号123的“党委书记热线”“一站式”受理民生事项、生态环保、干部作风、安全生产、社会稳定等各类问题，大到疑难纠纷，小到鸡毛蒜皮，都可向热线寻求帮助。

基层安则社会安。去年以来，安福县着眼于畅通民生诉求渠道，破解群众诉求多元化、基层矛盾叠加化难题，把化解矛盾纠纷作为强化乡村治理的关键一招，在健全乡村综治中心、矛盾纠纷联合调处中心的同时，积极探索创新，在洲湖镇试点的基础上，召开现场会，在全县范围内推行乡镇“党委书记热线”，着力推进重心下移、资源下投、力量下沉，前移服务关口，融合治理力量，健全矛盾纠纷一站式、多元化解决机制，打通了乡镇党委、政府联系群众的“最后一公里”，构建了共建共治共享的基层治理新格局。

该县山庄乡村民胡一鹏说，我的建房手续一直没有办理好，通过朋友介绍乡里的有个“党委书记热线”，就打了过去，没想到第二天乡里就有工作人员联系我，并到实地勘察，一个星期就帮我办好了建房手续，我终于可以建新房、住新家了。

为了保证解决诉求、化解矛盾有“速度”，该县建立健全了一套机制，创新三大机制（即高速受理、高位推动、高效办结）、六项流程（即接听接待、受理登记、分流交办、核查处理、结果反馈、整理归档），热线对事项的受理登记、甄别交办、调查处理、督查督办和民意回访等环节均有明确时限要求，并全程记录，形成工作闭环，构建形成了“能上能下、快办速办”扁平化工作机制，加快办结速度，推动各类信访矛盾纠纷及时调处、高效化解，做到件件有着落，事事有回音。

“我想反映一个问题，邻居建猪栏占了我的地，希望镇里派人帮我来调解一下。”新春伊始，洲湖镇综治中心的“党委书记热线”铃声响起，来电反映情况的是洲湖镇中洲村二组村民刘其辉。该镇工作人员一边接听电话，一边快速登记。随即，工作人员将整理的事项交办单送到该镇党委书记处，阅签处理意见后，热线专班工作人员很快到现场，召集了村组干部、当事双方了解详细情况，针对双方之间的纠纷点和争议点进行调解。经过协商，明晰了土地界限，并达成了协议。刘其辉表示非常满意：“没想到当天就解决了，这个‘党委书记热线’真管用！”

金杯银杯，还靠群众口碑。实行“党委书记热线”后，办得好不好，群众来评价。就是引入反映人评价机制，反映问题解决后三天内，由反映人在办理结果反馈清单进行评价，评价等级有非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级。被评为非常满意、满意的调解案件，根据以案定补文件，每个调解案件奖励100-300元不等，对评为基本满意、不满意的案件，予以通报批评，并责成组织重新调解。

2月10日，洋门乡彭山村村民李大姐专程到乡政府向“党委书记热线”工作人员道谢，并在事项办理结果反馈清单的满意度评价栏上勾选了“非常满意”。据了解，她离婚后一个人带着两个小孩，负担很重，后来看到这个热线电话就打过去，当地政府了解情况后，立即为其办理了低保，现在每个月有低保金再加上她打点零工，生活得到了改善。

“热线为何在群众中拥有如此佳的口碑？是因为我们始终坚持把群众诉求放在第一位，不断完善运行机制，实实在在帮助群众解决问题，群众的信赖和口碑自然就有了。”“党委书记热线”发源地洲湖镇的党委书记王小桃说。

据不完全统计，自“乡镇党委书记热线”运行以来，该县共接到群众来电或上门反映问题1245件，办结1236件，办结率99.28%，满意率99.41%，广大群众获得感、幸福感和安全感大幅提升。

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